Gestion des conflits au cabinet dentaireIl existe différentes façons dont les gens réagissent aux conflits et qui reviennent assez souvent, qu'il s'agisse de problèmes entre les membres de l'équipe, ou entre un membre de l'équipe et un patient. Cependant, vous pouvez être le juge impartial et le médiateur dans un différend entre les membres de l'équipe. Mais vous faites partie du conflit lorsqu'un patient est mécontent d'un événement survenu dans votre cabinet ou des résultats d'un traitement.

 

 

Comme vous le savez bien, les patients ont un impact direct sur votre réputation (notoriété du cabinet) -la grande réputation que vous travaillez si dur à construire et à maintenir-. Cet impact peut être positif ou négatif.

 

Malheureusement, souvent la patientèle ne peut pas exprimer une expérience négative ou un conflit directement à vous. Ils peuvent se cacher de la confrontation, tout en dévalorisant votre nom et votre notoriété. Les patients mécontents peuvent parler aux membres de la communauté derrière votre dos, sans que vous sachiez qu'un problème existait, à moins qu'un tiers vous ait informé. Aujourd'hui, les consommateurs mécontents peuvent publier des critiques négatives en ligne, sur des réseaux sociaux et sur des forums d'examen public.

 

Hélas, la situation peut devenir critique et incontrôlable. Ignorer la négativité publique sur votre pratique n'est pas sage. En fin de compte, ignorer le problème permettra de nuire continuellement à votre réputation, en ligne et hors ligne. Parce que votre nom, votre marque et votre réputation sont en jeu, vous devez prendre des mesures pour résoudre les conflits entre votre staff et n'importe quel client.

 

L'origine du conflit
Rappelez-vous que la principale cause de conflit est le manque de communication et / ou de compréhension. Un autre problème commun est l'argent. Les patients peuvent se mettre en colère s'ils doivent dépenser plus que ce qu'ils veulent ou vous leur avez dit que leur bouche a besoin de plus de travail que ce qu'ils peuvent se permettre. La troisième raison pour laquelle de nombreux patients deviennent mécontents est le temps perdu. S'ils doivent attendre ce qui semble être «trop long» pour voir le dentiste ou s'ils sont laissés seuls «trop longtemps», ils peuvent se sentir négligés, non respectés, et réagir en conséquence.

 

Apprenez aux membres de votre équipe à reconnaître les signes de mécontentement chez vos patients. Froncer les sourcils, réponses courtes, soupirs lourds, éviter le contact visuel et regarder l'horloge sont des signes révélateurs de stress. Si un membre de votre équipe remarque l'un de ces actes de signature, il doit prendre des mesures pour aller au-delà et rendre le patient plus à l'aise, bien soigné et bien respecté.

 

Si un patient est contrarié dans votre cabinet, prenez personnellement le temps de savoir ce qui se passe et pourquoi la situation est passée au niveau conflictuel. Faites ce que vous pouvez pour aider le patient et le membre de l'équipe (peut-être pas dans la même pièce) à rétablir la situation. Écoutez d'abord, et écoutez attentivement. Ne pas interrompre. Répondez ensuite avec gentillesse et empathie. Souriez et soyez positif. Faites ce que vous pouvez pour aider le patient à dissiper son stress et se sentir mieux.

 

Si vous constatez un mauvais examen en ligne ou si vous entendez un tiers dire que l'un de vos patients n'est pas satisfait de votre travail, appelez ce patient et offrez-lui votre écoute. Écoutez le pleinement et ne l’interrompez pas. Une fois que le client a raconté son histoire, répondez avec gentillesse et empathie. Validez les préoccupations du patient avec vos mots et le ton de votre voix (c’est très important). S'il existe une solution logique, proposez-la. Si ce n'est pas le cas, excusez-vous de tout malentendu et signifiez lui que dans votre cabinet, le respect mutuel est de mise.

 

Prévenir les différends avec les patients
Vous et votre équipe devriez prendre le temps de discuter de stratégies qui favorisent une communication ouverte entre le personnel et les patients. Lorsqu'un client semble déçu, contrarié ou stressé, vous ou un membre de votre équipe de confiance devez savoir pourquoi et prendre des mesures pour améliorer les perspectives et l'humeur du client.

En outre, les politiques du cabinet dentaire devraient dicter que les appels téléphoniques doivent toujours être répondus avec le sourire, et les questions doivent être adressées avec sincérité et positivité. Gardez la salle d’attente et le bureau bien rangés et accueillants.


Considérez les petits moyens de rendre les patients heureux :
- Saluez chacun par son nom,
- Offrez de l'eau et du café,
- Gardez les toilettes bien approvisionnées et bien propres,
- Ne bavardez pas sur d'autres cas, et ne dites jamais un mot négatif, à portée de voix des patients.
Le plus dur mais le plus important de tout, c’est de gagner leur confiance.

 

Les clés pour gagner la confiance se résument comme suit :
- Faites ce que vous promettez, à temps, et à chaque fois,
- Soyez honnête lors d’une faute,
- Soyez ouvert, partagez tous les détails et ne cachez jamais la vérité.

 

Discussion ouverte sur les patients mécontents
Quand un patient est en conflit, prenez des notes après avoir fait de votre mieux pour résoudre le problème. Ensuite, lors de la réunion hebdomadaire de l'équipe, évoquez la situation et discutez de la manière dont elle a été traitée. Discutez ouvertement les tenons et aboutissants du problème, puis trouvez des solutions unanimes. Rappelez-vous, le conflit peut être une opportunité de croissance. Assurez-vous que votre équipe comprend que vous accordez toujours la priorité à l'honnêteté, à l'intégrité et à la positivité auprès des patients et même entre les membres de l’équipe.


Par Redouane MOUDEN

        S'enregistrer  

Interviews VIP

indexation index medicus
Publier un article
Décembre 2017
L Ma Me J V S D
27 28 29 30 1 2 3
4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17
18 19 20 21 22 23 24
25 26 27 28 29 30 31

Partenaires

Kavo Logo
Logo de l'AMPBD Logo Signal 
DMD réparation turbines  Logo Dentext Algérie

Logo Ibtisama study clubLogo Universal Ortho
 logo de la FDI   Logo laboratoires Bottu
Logo medical expo maroc  Logo AMEDE formation dentaire
Logo ortho zenith
  Logo SMPI Maroc

Logo AOI   logo dent rail 2016
Logo orthofree
 Logo Idea Dakar  
logo TSS maroc logo miradent 

Logo allo médecin

 

Vidéos Slides

Dernières annonces

Annonces Date

Recherche dentiste - Province du Luxembourg ( / Demandes Praticiens)

nopic
La Mutualité Socialiste de la Province du Luxembourg (Belgique) recherche : 1 dentiste (H/F) indé[...]
07-12-2017
par vincentd
Vu 30 fois

offre d emploi pour orthodentiste sur AGADIR ( / Offres Praticiens)

nopic
Bonjour, je suis a la recherche d un orthodentiste avec experience svp sur AGADIR. merci de me cont[...]
02-10-2017
par fdiwato23
Vu 295 fois

recherchons assistante dentaire ( / Assistantes dentaires)

nopic
Cabinet dentaire multidisciplinaire recherchons assistante longue durée ( fauteuil et stérilisation [...]
12-09-2017
par loudyi
Vu 426 fois

Vend matériel dentaire complet ( / Cabinets)

Vend matériel dentaire complet
Fauteuil Fimet, RVG, autoclave,lampe à blanchiment... et petite instrumentation.
11-09-2017
par 57ddm
Vu 548 fois

Appareil photo professionnel: Yashika ( / Divers)

Appareil photo professionnel: Yashika
Yashica Dental Eye III Très peu servie. Boîtier à film (voir photo) Dispo de suite à Casablanca C[...]
09-09-2017
par adminv15
Vu 509 fois

Articles récents

Aller au haut