Stéphanie ONILLON
Consultante formatrice - France
UNE ATTITUDE ACTIVE DANS L'APPROCHE RELATIONNELLE ÉQUIPE DE SOINS ET PATIENTS
A ce jour, où la pression sur les résultats et la performance sont essentiels pour la survie du cabinet dentaire et avec entres autres son corollaire sur la réduction des coûts (charges, fournitures…); le patient est bien souvent le grand oublié dans l’approche stratégique de développement d'un cabinet dentaire.
Alors, nous pouvons nous poser la question: Comment aujourd’hui s’appuyer sur le patient pour identifier de nouvelles zones de création de valeur ?
Afin de faire face aux divers enjeux sur la fidélisation des patients, l'équipe du cabinet dentaire se doit d'optimiser une communication axée sur l'accueil, l’écoute patient et surtout la bonne prise en charge du patient :
• Ecouter n’est pas laisser parler en suivant avec plus ou moins d’intérêt, mais :
- Etre attentif à ce que dit le patient et enregistrer ses paroles ;
- Poser les questions et inciter le patient à rebondir, cibler sa réelle demande et son besoin ;
- S’intéresser aux problématiques rencontrées par le patient (ses freins économiques par exemple …).
L’écoute des patients est essentielle dans la qualité des relations, praticien/patients, on devient acteur de cette relation et non dans une écoute passive. Elle est multiforme par des échanges, enquête de satisfaction, analyse d’activité, analyse de comportement et des besoins…
• Ecouter le patient :
Savoir écouter est assez difficile car peu de praticiens ont été formés pour écouter, pour se mettre dans la peau de l’interlocuteur.
Voilà, pourquoi bien des dialogues sont des doubles monologues. En prêtant une véritable attention aux messages que les patients délivrent, la relation de confiance s’installe rapidement et durablement.
Une foule de renseignements précieux sera recueillie et permettra d’orienter le patient vers le meilleur choix dans son plan de traitement. Sans oublier que cette relation renseigne également de façon intrinsèque sur l’organisation interne du cabinet dentaire vue par les patients (une vision non négligeable dans la prise de recul sur l’activité du cabinet dentaire).
• L’observation à travers l’écoute :
Gestes, mimiques, sourires, expressions du visage… autant d’expressions et attitudes révélateurs des pensées, perceptions et sentiments du patient, à plus forte raison lorsqu’il se trouve face à la présentation des choix alternatifs du plan de traitement à condition de savoir les cerner et les interpréter.
Il faudra donc, afin de progresser, développer une réelle capacité d’écoute et un esprit d’observation grâce à des exercices appropriés tels que :
- Poser des questions sur son environnement socioprofessionnel (s’il est face à un certain public) ses habitudes, ses freins, sa façon de voir sa denture et ce qu’il aimerait… (En prenant soin de bien examiner attentivement la fiche de renseignements du patient).
• Prendre conscience de sa posture : « Créer des moments de vérité… »
La posture reflète la dynamique ou au contraire, la « mollesse » ou la fatigue, et traduit l’intérêt que vous portez aux propos du patient. Vous pouvez facilement savoir si votre interlocuteur s’ennuie en vous écoutant ou n’a pas envie de prolonger la conversation par certains signaux corporels, tels que :
- Il se penche en arrière ou recul d’un pas ou croise ses bras ;
- Il vous tourne le dos ;
- Il repousse sa chaise ;
- Il rassemble des papiers ;
- Il ferme son sac alors que vous n’avez pas fini de lui parler ;
- Il regarde sans cesse sa montre.
Imaginez un patient qui vient vous rencontrer. Il s’avance vers le bureau d’accueil et dit à l’assistante qu’il a rendez-vous à 15 h 00. L’assistante a le nez dans son ordinateur et ne réagit pas pendants plusieurs longues secondes. Elle ne lève même pas les yeux vers le patient. Lorsqu’elle daigne finalement s’occuper de lui, son expression et le ton de sa voix, qui veulent dire : « sortez de mon champ de vision et laissez moi tranquille » (de façon inconsciente), créent un moment de vérité négatif chez le patient. Mais le problème ne s’arrête pas là. L’impression négative de votre patient ne se limite pas à l’assistante à l’accueil, elle s’étend sur l’ensemble du cabinet dentaire, y compris vous-même. Certes, vous savez que son jugement n’est pas juste, mais vous devez faire avec, appelons ce type de raisonnement la « logique du patient », une logique qui obéit au principe de généralisation.
A présent, imaginez la situation opposée. Votre patient entre dans le hall et l’assistante lève immédiatement les yeux vers lui, l’accueille avec un sourire et lui dit : « Bonjour Monsieur, que puis-je faire pour vous ? ». Quand le patient lui explique qu’il a rendez-vous avec le Docteur à 15 h 00, l’assistante lui répond qu’il sera là dans quelques minutes et lui propose de s’asseoir dans un fauteuil confortable. Un moment de vérité aussi positif met le patient dans les meilleures dispositions à votre égard et l’ensemble de la structure et des individus et jette les bases d’une rencontre réussie.
• Une démarche stratégique :
L’équipe du cabinet dentaire doit s’assurer que les besoins et les attentes du patient sont déterminés, convertis en exigences et respectés dans la mesure du possible afin d’obtenir la satisfaction de celui-ci. Pour cela, elle doit mobiliser toute son énergie, vérifier que chaque membre de l’équipe est bien à l’écoute du patient (un des rôles essentiel du manager).
• « L’orientation du patient consiste à faire un travail en ayant pour but de le satisfaire »
D’une part, l’équipe dentaire focalise toute son attention vers le patient, elle écoute en permanence, elle se rend compte de l’évolution continue des besoins à cause des changements rapides des mentalités (prise de conscience de la part des patients), des informations médiatiques, ou de nouvelles technologies…. Cette vigilance constante introduit une boucle rétroactive pour améliorer ce qui est fait ou déjà existant.
D’autre part, l’orientation « patient » implique de faire pénétrer la voix du patient dans le cabinet dentaire pour influencer la façon de travailler, mais aussi la définition même des process internes (façon d’accueillir, le processus de prise en charge du patient …).
Enfin, n’oubliez jamais de remercier votre patient de sa collaboration. Nous avons souvent la critique facile lorsque nous n’obtenons pas ce que nous attendions, mais il est plus rare de penser à féliciter lorsque nous sommes satisfaits de la qualité de service, de la relation, de la collaboration…Exprimer verbalement cette relation ou collaboration encourage le patient à continuer à vous faire confiance, et l’exprimera autour de lui.
Pourquoi pratiquer une écoute active par rapport à une écoute simple?
- Permettre à l’interlocuteur de s’exprimer face à quelqu’un qui s’intéresse, sans chercher à le juger, ni à interpréter ses propos, donc dans un climat de confiance
- Comprendre véritablement le message de l’autre, au-delà des mots qu’il utilise et grâce à la manière dont il exprime ses émotions
- Mieux connaître son interlocuteur. Des techniques apportées par la PNL* participent à cette recherche, notamment la prise en compte, chez le patient, de son cadre de référence**, de son mode de fonctionnement et de sa façon de traiter l’information.
*(Définition de la PNL: ensemble de techniques et d’outils permettant d’étudier et de modéliser des comportements humains et des modes de fonctionnement mentaux, dans le but d’améliorer sa performance personnelle et sa communication avec les autres, de d’encourager ainsi le changement.
**Cadre de référence : Filtre personnel lié à :
- Une éducation propre à chacun;
- Un environnement socioculturel;
- Un âge et un sexe;
- Une histoire personnelle;
- Une expérience, un métier, cadre socio-professionnel;
- Un contexte géographique;
- Une religion…
- Etc…
