Si les soins physiques que vous prodiguez à vos patients sont l'une des choses les plus importantes que vous ferez en tant que dentiste, il est également important de créer une expérience bien communiquée pour vos patients à chaque fois que vous interagissez avec eux.
Les patients sont attirés non seulement par les soins, mais aussi par l'expérience. Ils recherchent certaines choses chez leur médecin, et chacun d'entre eux peut avoir une idée différente de ce que son médecin devrait dire et faire. Cependant, il est important de comprendre que l'interaction entre les médecins et les patients est une interaction entre deux "experts" ; le médecin est l'expert dans son domaine, et le patient est l'expert de lui-même.
En écoutant votre patient et en répondant à ses besoins, vous pouvez contribuer à améliorer son expérience dentaire et peut-être même le fidéliser pour les années à venir. Aujourd'hui, nous allons examiner quelques clés pour une communication efficace avec vos patients, pourquoi la communication est importante et ce que vous pouvez faire pour améliorer la communication avec vos collègues.
POURQUOI LA COMMUNICATION EST-ELLE IMPORTANTE ?
De nombreux progrès ont été réalisés dans la communication médecin/patient au cours des 50 dernières années. Dans les années 1970, on pensait que la communication était une compétence inhérente qui ne pouvait pas être enseignée. Les médecins étaient généralement engagés en raison de leurs compétences techniques et de leurs connaissances, et non pour leurs qualités relationnelles.
Au fil des ans, on a consacré plus d'énergie au développement des compétences en communication des médecins et dentistes, et des rapports ont suggéré que ces compétences soient enseignées et évaluées au niveau du premier cycle universitaire. Dans les années 1990, les compétences interpersonnelles étaient enseignées aux professionnels de la santé du monde entier dans toute une série de disciplines différentes.
Les experts expliquent clairement le rôle de la communication : votre travail en tant que dentiste, et en tant que communicateur, consiste à donner à vos patients le pouvoir de prendre des décisions éclairées sur leur santé bucco-dentaire en leur communiquant vos opinions, vos objectifs et les constatations que vous faites au cours de votre relation avec eux.
En établissant une meilleure communication avec vos patients, vous pouvez atteindre 3 objectifs spécifiques :
La satisfaction des patients
La communication aide vos patients à se sentir satisfaits de leur expérience dentaire. Lorsqu'ils sont satisfaits, ils peuvent plus facilement suivre vos instructions et même de revenir pour d'autres rendez-vous à l'avenir.
Moins de plaintes
Tout le monde n'est pas parfait, et les erreurs sont inévitables. Mais en ayant un dialogue ouvert entre vous et votre patient, l'amabilité et la courtoisie prévaudront, et votre client sera moins enclin à se plaindre même s'il a eu une mauvaise expérience. Selon une enquête, près de 4 appels de plainte sur 5 peuvent être résolus par une meilleure communication.
Une expérience professionnelle plus efficace
Dans certains cas, votre patient peut être timide ou confus quant à ce qu'il peut attendre de son expérience dentaire, et ces problèmes peuvent ralentir ses traitements s'il commence à se sentir mal à l'aise avec ce que vous faites pour l'aider. En définissant des attentes claires pour votre patient, vous pourrez accomplir votre travail avec toute l'efficacité nécessaire.
LES OUTILS DU MÉTIER
Téléphone
Les appels téléphoniques sont le moyen idéal de communiquer avec vos patients qui ne sont pas dans votre cabinet. Toutefois, vous devez respecter certaines pratiques :
- Veillez à ce qu'une réceptionniste soit disponible à la réception pour répondre aux appels avant qu'ils n'aillent sur la messagerie vocale. Environ 90 % des nouveaux patients ne laisseront pas de message sur la messagerie vocale si leur première interaction se fait avec une machine,
- Abordez chaque conversation avec empathie, gentillesse et compassion,
- Valorisez le temps de votre patient en étant informatif et efficace. Si vous devez appeler votre patient, respectez son emploi du temps en ne l'appelant que pendant les heures de bureau. Les appels tard le soir ou tôt le matin ne sont pas appropriés.
Courriel et texte
L'envoi d'un courriel ou d'un message texte aux patients est un moyen courant de les rappeler pour leurs prochains rendez-vous. Une étude a révélé que 72 % des chirurgiens interrogés pensent que la messagerie texte aide à améliorer les soins aux patients, mais l'étiquette est de mise lors de l'utilisation de ces moyens :
- Obtenez le consentement écrit de votre patient avant de commencer à lui envoyer des textos et des courriels,
- Ne mentionnez pas ou n'utilisez pas les informations sensibles de votre patient dans un courriel ou une conversation textuelle non sécurisée,
- Sachez quand il est préférable de communiquer une information en personne plutôt que par courriel ou par texte.
STRATÉGIES POUR AMÉLIORER LA COMMUNICATION AVEC LES PATIENTS
Que recherchent les patients chez leur dentiste ?
Selon les sondages, les patients attendent 6 choses simples de leur expérience dentaire :
- L'amabilité : La simple politesse et la courtoisie de leur dentiste,
- Empathie : le dentiste apprécie et valorise les désirs et les besoins du patient,
- Efficacité et ponctualité : Le patient a le sentiment que son temps est respecté,
- Contrôle : Les patients font partie intégrante de leur plan de traitement,
- Options et alternatives : Les patients se voient proposer des alternatives pour mieux répondre à leurs besoins,
- Information : Les patients peuvent obtenir les informations dont ils ont besoin quand ils en ont besoin.
Communiquer avec votre patient pendant un rendez-vous
La mise en place de pratiques de communication claires ne doit pas se faire uniquement avant et après un rendez-vous, vous devez communiquer tout au long de l'expérience du patient :
STRATÉGIES POUR UNE MEILLEURE COMMUNICATION ENTRE PROFESSIONNELS
Situation, contexte, évaluation et recommandations (SBAR)
La communication n'est pas seulement une priorité pour les patients dans votre cabinet ; il est également essentiel de veiller à ce qu'une excellente communication ait lieu du côté des soins de santé. L'une des façons dont les médecins du monde entier ont amélioré leur communication avec leurs collègues est d'utiliser l'outil SBAR (Situation, Background, Assessment, & Recommendation).
L'Agence pour la recherche et la qualité des soins de santé, l'Institut pour l'amélioration des soins de santé et l'Organisation mondiale de la santé (OMS) ont recommandé le SBAR comme un outil utile pour onfier les patients à de nouveaux médecins ou praticiens des soins de santé. Il peut être décomposé selon son homonyme :
- La situation : Une compréhension claire de l'état actuel du patient et de sa trajectoire clinique.
- Contexte : Il est facile d'identifier les diagnostics ou les raisons de l'admission d'un patient.
- Évaluation : Les évaluations détaillées de l'état médical du patient.
- Recommandation : Une justification claire et descriptive de la prochaine action à entreprendre pour le patient.
Réunions de planification/réflexion
En particulier pour les situations particulièrement compliquées, il est toujours bon d'organiser des réunions avec votre personnel pour parler du traitement du patient et de ce qu'ils ont appris après avoir terminé le traitement d'un patient.
Ces réunions permettront à votre équipe d'être sur la même longueur d'onde en ce qui concerne le traitement de vos patients, de sorte qu'ils puissent s'attendre à un niveau de soins constant lors de leurs rendez-vous.
Normes de travail
Une partie de la communication consiste à définir des attentes et des normes appropriées que tous les membres de votre équipe doivent respecter. Cela permet de ne pas se tromper dans le traitement d'un patient après un transfert de soins entre membres du personnel et de maintenir une certaine qualité de service que le patient appréciera.
Vous pouvez y parvenir de plusieurs manières : en créant des listes de contrôle que le personnel suit avec ses patients, en consignant les plans de traitement et les points où le patient se trouve, ou même en disposant d'un guide du lieu de travail auquel le personnel peut se référer.
VOYEZ LA DIFFÉRENCE QUE LA COMMUNICATION PEUT FAIRE
Il est difficile de fidéliser les patients, mais en communiquant clairement, vous pouvez contribuer à définir des attentes claires et, éventuellement, à améliorer l'expérience des patients.
